La aerolínea estadounidense enfrenta la peor crisis de relaciones públicas desde el derrame de petróleo del Exxon Valdez en 1989.

El pasado domingo, el neumonólogo David Dao fue seleccionado para negársele el embarque en el vuelo UA3411 de United Airlines (UA), operado por Republic Airways (YX) entre Chicago y Louisville, debido a que el vuelo requería asientos libres para su tripulación.

Diversos videos y fotografías tomadas durante el incidente muestran en el momento que Dao, de 69 años de edad, es golpeado y sacado de su asiento, mientras que los pasajeros horrorizados lo observaban mientras era arrastrado por el pasillo del avión.

Aún cuando las circunstancias previas al inicio del video aún no han sido esclarecidas, queda en evidencia que el proceso de identificación de voluntarios de United fue ejecutado incorrectamente, ya que ante la ausencia de éstos, la aerolínea debió haber ofrecido un incentivo mayor para inducir a los voluntarios.

En un comunicado a los empleados, el consejero delegado de United Airlines, Oscar Muñoz, culpó en primera instancia al cliente, declarando que el mismo al momento del incidente presentaba un comportamiento “perturbador y beligerante,” contrario a lo visto en los videos e imágenes divulgados.

El manejo de esta crisis ha desembocado en un desastre de relaciones públicas. Éste podría ser el peor desastre de relaciones públicas desde el derrame de petróleo del Exxon Valdez en 1989.

¿Los empleados primero y los clientes en segundo lugar?


Indistintamente de las circunstancias que rodearon al incidente a bordo, el manejo de la crisis ha dejado un mensaje: United Airlines trató brutalmente a un pasajero que pagó un boleto para dejar libre un asiento a un tripulante, anteponiendo las necesidades de sus empleados primero y relegando a un segundo lugar a los clientes que pagan boletos.

Air New Zealand (NZ), Azul Linhas Aéreas (AD), Emirates Airline (EK), Etihad Airways (EY), Japan Airlines (JL) Korean Air (KE), Qatar Airways (QR) Singapore Airlines (SQ), entre otras aerolíneas globales, tienen una fuerte orientación hacia el servicio al cliente, anteponiendo los intereses de sus viajeros en un primer, segundo y hasta en un tercer lugar.

Es improbable, dada la fuerte cultura corporativa orientada al cliente, que esta situación se viera en algunas de estas aerolíneas, pues al hacerlo, y tal como ha sucedido con United, se devengaría en una catástrofe multimillonaria de relaciones públicas, amén de demandas legales o arreglos extrajudiciales.

La diferencia entre estas aerolíneas y United, pareciera estar en la concepción del valor del cliente, en donde los modelos de negocios son desarrollados alrededor de la experiencia del pasajero, generando valor y posicionamiento de sus marcas en entornos y mercados altamente competitivos.

Si United Airlines se preocupase por crear una marca que reflejase una cultura de excelencia en el servicio y trato con sus pasajeros, este lamentable episodio no hubiera ocurrido.

Posiblemente, el origen de esta anti cultura del usuario provenga de un modelo de negocios en el que la consolidación de la industria aérea de los Estados Unidos posterior a los eventos del 11 de septiembre de 2001, redujo la competencia a solamente tres aerolíneas, con influencia política suficiente para protegerse de sus competidores globales, socavando los intereses de sus clientes bajo la mirada (o ceguera) del Departamento de Transporte de los Estados Unidos.

Ante este entorno, United Airlines (UA), así como sus pares en los Estados Unidos, ejercen prácticas en las que sus clientes quedan indefensos ante arbitrariedades potenciales de sus empleados.

Lamentablemente, y en vez de que este incidente sea un momento de reflexión y de lecciones por aprender para las aerolíneas de los Estados Unidos, es sólo cuestión de tiempo para que otro evento parecido o de naturaleza similar vuelva a ocurrir.